Какво представлява една CRM система/платформа?
Терминът CRM (Customer Relationship Management или Customer Relations Management) e познат в бизнеса като „Управление на взаимоотношенията с клиенти". Той се отнася до процесите в една компания, свързани с управление на контактите с нейните клиенти. Софтуер от тип CRM се използва, за да подпомага тези процеси и съхранява детайлна информация за настоящите и потенциални клиенти, която може да бъде достъпна от служители в различни отдели като отдел продажби, маркетинг, обслужване на клиенти, професионално развитие, човешки ресурси и други. Основната цел е подобряване на услугите, предоставяни директно на клиентите и използването на информацията в системата за целеви маркетинг и търговски цели. Много компании имат общи клиенти. Предизвикателство е да убедиш някого да избере именно твоята фирма за бизнес партньор. Изкуство е да накараш клиентите си да се почувстват специални. Точно това прави CRM системата - създава интегриран подход за определяне, спечелване и запазване на клиентите. CRM не е само технология, а по-скоро стратегия, която поставя клиента в центъра на фирмената политика.

Световен лидер на пазара на CRM платформи, системи и решения е Salesforce.com*.

Предимства на CRM решението - Salesforce.com:
В зависимост от степента на приложение на CRM стратегия в дадена организация, ползите от една CRM система могат да бъдат от различно естество. Някои от тях са: добро познаване на клиентите, техните потребности и очаквания; повишаване удовлетвореността на клиентите; засилване на клиентската лоялност; увеличаване на пазарния дял чрез привличане на нови клиенти и успешно задържане на настоящите клиенти; оптимизиране на разходите; възвръщаемост на инвестираните средства; единна база данни със споделена информация; информацията е достъпна за всеки служител по всяко време; по-добро управление на маркетинг кампаниите и процеса на продажби и други.

Специфични ползи на Salesforce.com CRM платформата са:
• Увеличаване ръста на продажбите
• По-навременни и таргетирани услуги за клиентите
• Повишени доходи на клиент
• По-голям успех с cross-sell и up-sell продажбите
• По-кратък цикъл на продажби
• По-ефикасни операции на call-центъра
• По-добри прогнози за продажбите
• По-малко проблеми с клиентите
• По-добре информирани маркетинг решения

Други предимства включват: лесна ползваемост - системата може да се ползва всеки ден от всяко място, като достъпът се осъществява с потребителско име и парола; възможности за индивидуализация - няма еднакви компании, ето защо CRM системата Salesforce.com предлага много опции за индивидуални характериситки специално за нуждите на вашата компания и индустрия.; няма софтуерни пречки - при уеб-базирани приложения като Salesforce CRM, upgrade-те са автоматични, което значи че клиентът винаги има последната версия, не се налага да се закупува, инсталира и допълнително настройва какъвто и да е софтуер; сигурност - Salesforce.com гарантира, че данните на клиентите са защитени чрез криптиране на данните, оторизиран достъп до системата, сигурност на приложението, защита firewall, ниво на сигурност, което само един доставчик от световна величина може да предостави; плащане - няма първоначални такси; вместо това вие плащате докато ползвате приложението; проследяване на активността на клиентите, работа с всяко имейл приложение (Outlook, Gmail, etc), свързване с Google AdWords , изпращане на масови имейл съобщения, управление на маркетингови и други кампании, лесна ползваемост от всеки отдел на компанията и др.

Ключови процеси от бизнеса, които обхваща Salesforce.com CRM са автоматизиране на продажбите (управление на продажбения процес от планирането, "ухажването" на потенциалния клиент, през поръчките до преустановяване на взаимоотношенията с него), автоматизиране на маркетинга (управление на маркетингови/PR кампании, сегментиране и генериране на потенциални клиенти), автоматизиране на обслужването (консултации, техническа поддръжка) и мониторинг и статистиката (анализ на поведението, посещенията и бизнес резултатите).

За кои фирми е подходящо CRM решението Salesforce.com?
По принцип няма ограничение за това какви фирми точно могат да ползват Salesforce.com. И все пак тази CRM система е най-подходяща за средните предприятия, въпреки че е много добро решение и за малкия бизнес, тъй като разходите за имплементация са минимални, в системата са заложени ‘best practices' и бизнес процеси, които могат да бъдат много полезни за малката/средна фирма. Също така малката и/или средна фирма получава същата функционалност и същото ниво на сигурност както и най-големите фирми. Принципно те не биха могли да си позволят това ниво на функционалност, сигурност и инфраструктура, ако биха избрали ‘on premise' решение.

Salesforce.com CRM по време на криза:
В актуалната обстановка на икономиеска несигурност, CRM решението на Salesforce.com се оказва изключително подходящо за намаляване риска на CRM имплементация и осигуряване на бюджетната гъвкавост, към която се стремят фирмите. В подкрепа на това твърдение ето някои цифри за CRM системата Salesforce.com - за последното тримесечие - завършило на 31 юли т.г. фирмата отчита приходи в размер на 316,1 милиона долара, което е с 20 процента повече в сравнение със същия период преди година. Доходите възлизат на 21,2 млн. долара. През предходното тримесечие Salesforce.com отчита приходи от $305 млн., което пак е тримесечен рекорд за фирмата. Фирмата добавя 3900 нови потребители и то не посредством финансови стимули (отстъпки и т.н.), а по-скоро заради самия модел и предлагани възможности от системата.

Test Drive Salesforce.com CRM:
Всяка фирма или индивидуален потребител може да опита Salesforce.com напълно безплатно за период от 30 дни. Процедурата за генериране на достъп до уеб базираната CRM платформа на Salesforce.com отнема само около 10 минути и може да бъде извършена на уебсайта на представителя на Salesforce.com за българия Онборд АД тук.

*Позициониране на Salesforce.com като лидер на пазара на CRM решения.

Източник: Гартнър, месец юли 2009 г.